03.06 отрубился телек (симптомы - связь есть, программу смотеться могу, каназы счелкаються а вот изображения нет - т.е. тупо на мой взглят не ходит мультикаст). Собственно результат звонка в ТП - создание тех. заявки 1233827. И собственно весь результат дырка от бублика - по сегодняшний момент так и не пашет. В технической поддержке говорят что по заявке работают, в какой стадии работы они не знаю т.к. они там сидят для "вриема заказов" - т.е. парить людам мозги. Ни с кем по осведомленней соеденить не могут, каждый день кормят "завтраками". Говорят если меня что то не устраивает то посылать их факсом, пробовал посылать 4 раза, но так и не послались - т.е. зарегистрированный номер для моего сообщения по факсу мне так никто и сказал - я его типа или им ничего не посылал или не прошло. На вопрос будет ли вообще работать или нет нет говорят "звоните завтра".
Собственно вопрос комунить из представителей стрима - эта ситуация как? игнор или у вас это стало нормой общения с клиентами? Очень сильно смахивает на игнор - т.к. проблемы с тем чтобы отследить где запинаеться мультикаст это вопрос 30 минут или стрим просто хочет таким хитрым способом избаться от своих клиентов - прямой ответ, что вы не заинтересованы больше в клиентах вам и без них денег хватает, не позваляет дать религия?
Зарание сори - но "завтраки" от ТП уже поперек горла.

Ты прав, дружище, ой как прав.. Сплошные завтраки и все тут. Мне с воскресенья не могут настроить стрим-тв..

kobaltd писал(а):
03.06 отрубился телек (симптомы - связь есть, программу смотеться могу, каназы счелкаються а вот изображения нет - т.е. тупо на мой взглят не ходит мультикаст). Собственно результат звонка в ТП - создание тех. заявки 1233827. И собственно весь результат дырка от бублика - по сегодняшний момент так и не пашет. В технической поддержке говорят что по заявке работают, в какой стадии работы они не знаю т.к. они там сидят для "вриема заказов" - т.е. парить людам мозги. Ни с кем по осведомленней соеденить не могут, каждый день кормят "завтраками". Говорят если меня что то не устраивает то посылать их факсом, пробовал посылать 4 раза, но так и не послались - т.е. зарегистрированный номер для моего сообщения по факсу мне так никто и сказал - я его типа или им ничего не посылал или не прошло. На вопрос будет ли вообще работать или нет нет говорят "звоните завтра".
Собственно вопрос комунить из представителей стрима - эта ситуация как? игнор или у вас это стало нормой общения с клиентами? Очень сильно смахивает на игнор - т.к. проблемы с тем чтобы отследить где запинаеться мультикаст это вопрос 30 минут или стрим просто хочет таким хитрым способом избаться от своих клиентов - прямой ответ, что вы не заинтересованы больше в клиентах вам и без них денег хватает, не позваляет дать религия?
Зарание сори - но "завтраки" от ТП уже поперек горла.

Уважаемый kobaltd, вы слишком большие надежды возлагаете на специалистов СТП - вы что всерьез считаете, что решение вашей проблеме полностью в компетенции наших сотрудников? Вашей проблемой в рамках СТП занимались непосредственно при вашем обращении когда и была создана заявка.
Если вам говорят что по заявке работают - значит работают, и более того работают не в СТП, а станционные и системные инженеры, которые каждый час перед СТП за каждого клиента не отчитываются - и поверьте так везде, где решение ваших проблем возлагается сразу на несколько подразделений. Именно поэтому СТП ничего не остается как кормить вас "завтраками". Конечно можно сказать "сроки неопределены, ждите" - но разве хочется вам таких ответов? Или все таки услышать хоть какие то сроки? Если хочется, уверен вы в меньшинстве.

Что касается истинной причины - допустим даже проблема в мультиксте (хотя я заявку не видел, поэтому точно сказать не могу), но откуда вы знаете что именно за 30 минут можно точно определить где он "запинается", у вас есть опыт работы в центре мультимедийных услуг? Или опыт настройки станционного ADSL оборудования?
Даже если и так, кроме определения проблемы - есть еще и ее устранение.

К слову сказать в том же Кверти массовые проблемы висят неделями в ряде районов.

Дополню свой ответ тем, что по причине массового перехода на ADSL2+ решение индивидуальных заявок замедлилось.
От лица компании приношу извинения.

matvey119 писал(а):
Уважаемый kobaltd, вы слишком большие надежды возлагаете на специалистов СТП - вы что всерьез считаете, что решение вашей проблеме полностью в компетенции наших сотрудников? Вашей проблемой в рамках СТП занимались непосредственно при вашем обращении когда и была создана заявка.
Если вам говорят что по заявке работают - значит работают, и более того работают не в СТП, а станционные и системные инженеры, которые каждый час перед СТП за каждого клиента не отчитываются - и поверьте так везде, где решение ваших проблем возлагается сразу на несколько подразделений. Именно поэтому СТП ничего не остается как кормить вас "завтраками".
Так я про это и спрашиваю - кривая постановка работы? Ребят у вас в СТРИМ очень класная ситуация складываеться - СТП технических работ не ведет - поэтому они не в курсе, те кто видут - перед СТП не отчитываються - итог перед пользователем никто ответа не держет. Может дожно быть так СТП отвечает перед пользователем, а другие службы задействованные в решении проблем пользователя отвечают перед СТП, или путь каждая служба отвечает сама перед юзвером. А Так выходит что пользователь платит деньги, и за эти деньги ему никто ни за что не отвечает, и если у пользователя все работате то хорошо, а если нет то типа "извени не судьба - бог тебе в помощь". Про то что можно писать на факс кампаниии не надо читайте выше, че так мелочиться то лудше б сразу сказали чтобы в орбитраж писал.
Конечно можно сказать "сроки неопределены, ждите" - но разве хочется вам таких ответов? Или все таки услышать хоть какие то сроки? Если хочется, уверен вы в меньшинстве.
Да хочу что бы мне сказали правду - еслиб мне сразу сказали что "сроки неопределены, ждите", а не кормили бы завтраками, я может быть уже на след. день переключилсябы к другому прову. Плох он будет или хорош это уже другой вопрос, а так ваши "завтраки" это тоже самое что и "сроки неопределены, ждите" только с попыткой всеми правдами и не правдами удержать клиента. Честное отношение лудше чем заведомое вранье.
Что касается истинной причины - допустим даже проблема в мультиксте (хотя я заявку не видел, поэтому точно сказать не могу), но откуда вы знаете что именно за 30 минут можно точно определить где он "запинается", у вас есть опыт работы в центре мультимедийных услуг? Или опыт настройки станционного ADSL оборудования?
Даже если и так, кроме определения проблемы - есть еще и ее устранение.
Да у меня есть опыт. Да я IT специалист с многолетней практикой. Да я настраивал мультемидийные услуги, решал проблемы и много другое. Поэтому меня и удевляет такой длительный процесс решение этой по сути тревиальной задачи. Я не наезжаю на техническую граммотность сотрудников стрима (хотя стоило - есть большой опыт в определинии проблем в вашей структуре и есчо больший в том чтобы вашим супер пупер спецам вдолбить в чем проблема - в среднем от 4 часов до 2 недель - хотя решение в итоге занимало 30-40 минут, в понедельник постараюсь одну из таких переписок выложит - проблема ваших спецов в большенстве случаев в том что они не хотят признавать что кто то может указать на их ошибки - они всегда правее, в прочем это наверное корпаративное воспитание), а мне не нравиться организация работы с клиентами в вашей организации - выдача информации клиент на самом минимальном уровне - меньше только прябой посыл в голубую даль.
К слову сказать в том же Кверти массовые проблемы висят неделями в ряде районов.
И что? Если у вас проблемы висят на 1-3 дня меньше чем у других, но всеравно больше дня - это повод гордиться? Что за савковый подход - "посмотрите а у них хуже чем у нас"? "а Вася получил за диктант кол, а у меня целый банан" - мне кажеться нечем гордиться. Проблема вашей компании в том что они не хочет признавать существующих проблем, несостаятельности их оперативного решения и не делеться информацией с пользователями, и замечу информацией абсолютно не секретной. Надо делиться с пользователями инфой: кто то ее не переварит, кто то ее переварит на половину, кто то ее переварит и поймет - но безусловно будет всем приятно когда им как нормальным людям объяснят в чем проблема и почему ее так долго не могут решить, а не будут ПОСЫЛАТЬ, а именно такое впечатление остаеться от общения с тех. поддержкой - вежлего посыла куда подальше и челавека не достойного объяснений. Вот это больше всего и напрягает. Будте информативней - технических проблем это не решит, но вот положительного мнения о вашей компании у людей прибавиться, это правдо в том случаи если ваша компания заинтересована в клиентах.
Я помню время когда есчо небло слияния МТУ и Комстара. Может быть слияние(поглащение) и пошло на пользу МТУ но вот политика общения с клиентами, перенятая у них (орентированя на тупоголовых амерекосовцеп) точно не пошла на пользу - и это плохо.

kobaltd писал(а):

Так я про это и спрашиваю - кривая постановка работы? Ребят у вас в СТРИМ очень класная ситуация складываеться - СТП технических работ не ведет - поэтому они не в курсе, те кто видут - перед СТП не отчитываються - итог перед пользователем никто ответа не держет. Может дожно быть так СТП отвечает перед пользователем, а другие службы задействованные в решении проблем пользователя отвечают перед СТП, или путь каждая служба отвечает сама перед юзвером. А Так выходит что пользователь платит деньги, и за эти деньги ему никто ни за что не отвечает, и если у пользователя все работате то хорошо, а если нет то типа "извени не судьба - бог тебе в помощь". Про то что можно писать на факс кампаниии не надо читайте выше, че так мелочиться то лудше б сразу сказали чтобы в орбитраж писал.

Где вы увидели, что перед СТП никто не отчитывается? Я этого не говорил. Имелось ввиду что ряду ситуаций нужно время для разрешения и банальный ответ со станции "работы ведутся" - тоже ответ, просто недающий конкретики ни СТП ни Вам.


Да хочу что бы мне сказали правду - еслиб мне сразу сказали что "сроки неопределены, ждите", а не кормили бы завтраками, я может быть уже на след. день переключилсябы к другому прову. Плох он будет или хорош это уже другой вопрос, а так ваши "завтраки" это тоже самое что и "сроки неопределены, ждите" только с попыткой всеми правдами и не правдами удержать клиента. Честное отношение лудше чем заведомое вранье.

Вам сказали правду, когда назвали примерные сроки. Еще раз повторю - примерные, то есть вам как минимум не соврали. Если инженер СТП сообщил Вам точные сроки (по его мнению) - значит он нерадивый сотрудник. Поверьте с этим разберемся, хотя можете посодействовать и отправить на имейл Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script время вашего обращения и номер оператора.


Да у меня есть опыт. Да я IT специалист с многолетней практикой. Да я настраивал мультемидийные услуги, решал проблемы и много другое. Поэтому меня и удевляет такой длительный процесс решение этой по сути тревиальной задачи.
Если у Вас такой огромный опыт наверняка есть связи в МГТС, которые во многом курируют вопросы связанные с мультикастом пользователей СТРИМ. Почему не обращаетесь напрямую?


И что? Если у вас проблемы висят на 1-3 дня меньше чем у других, но всеравно больше дня - это повод гордиться? Что за савковый подход - "посмотрите а у них хуже чем у нас"?
Вы не правы. Проблемы не "висят", а решаются и, как я заметил, гораздо быстрее. Устранение неполадок - тоже важный аспект работы, который точно также поддается сравнению и оценке, что вы собственно сейчас и делаете по отношению к К-Д.
Про то, что такой подход был основным аспектом советской идеологии - впервые слышу.


Проблема вашей компании в том что они не хочет признавать существующих проблем, несостаятельности их оперативного решения и не делеться информацией с пользователями, и замечу информацией абсолютно не секретной. Надо делиться с пользователями инфой: кто то ее не переварит, кто то ее переварит на половину, кто то ее переварит и поймет
Не вижу проблемы. Существующие проблемы признаются - есть же такое понятие как массовая неполадка, СТП обязана об этом уведомлять.
Зачем делиться с пользователем информацией которая для него бесполезна? Более того если абсолютно несведущему человеку начать объяснять "как все есть на самом деле" обильно поливая это сложными техническими терминами, его это может еще больше разозлить или родит у него кучу ненужных вопросов, и соответственно поведет за собой увеличение времени разговора, что равноценно потери времени.

безусловно будет всем приятно
Не будет. Всем точно не будет, кому-то в отдельности возможно. Тем кто действительно поймет что ему рассказывает оператор, остальные просто еще раз убедятся в том, что лишнее знание для них бесполезно. Основная цель СТП в момент работы над клиентской проблемой - дать понять что компания действительно активна в отношении клиента, а дали ему подробное описание или нет - мелочь, так как не ускорит решение.

Может быть слияние(поглащение) и пошло на пользу МТУ но вот политика общения с клиентами, перенятая у них (орентированя на тупоголовых амерекосовцеп) точно не пошла на пользу - и это плохо.
Могу смело уверить, что политика общения у КОМСТАРА ни на секунду не была перенята. Более того у системы поддержки пользователей КОМСТАР-ОТС достаточно много уровней, и многие из этих уровней ориентированные в первую очередь на обслуживание крупных корпоративных клиентов. И обьясняют там все хорошо.



В общем-то все что сказал до этого - всего лишь сотрясание воздуха и клавиатуры, так как точно знаю что мнение ваше нисколько не поменяется просто захотелось так сказать рубануть правду матку.
Если же говорить обстоятельно, то как кончатся праздники обязательно посмотрю вашу заявку - может что подскажу. Либо кто-нибудь из опытных форумчан меня опередит - думаю не обидитесь.
В любом случае советую отстраниться от ваших проблем - все таки лето, тепло, хорошая погода! Лично сам собираюсь уехать на дачу. И вам советую - на природе не до СТРИМОВ будет!.

Ну тогда есчо раз посотрясаю в пустую воздух.
matvey119 писал(а):

Где вы увидели, что перед СТП никто не отчитывается? Я этого не говорил. Имелось ввиду что ряду ситуаций нужно время для разрешения и банальный ответ со станции "работы ведутся" - тоже ответ, просто недающий конкретики ни СТП ни Вам.


Извените это не ответ - "Вася ты когда уроки выучишь" - спросит учитель. "Учу" - "Садись два бала"? Это ответ для Вас - это не ответ орентированый на пользователя. В крупных холдингах где на N организаций единая IT служба (в одном из них я работаю) организация работ не очень отличаеться от провайдерских - и за ответ на вопрос "когда заработает" - "работы ведуться" - можно получить "по собственному желанию". Можно же по человечески сказать "до 20.06" или "до 30.06" или любой КОНКРЕТНЫЙ срок, который по хорошему должен быть спрогназирован конкретной службой - и не надо говорить что это не возможно - возможно и делаеться. В крайнем случаи "перезвоните через неделю" - но кормление КАЖДЫЙ день завтраками это не ответ. Вам понравиться если на вопрос "когда будет ЗП" вам будут каздый день в течении недели "позвоните завтра" - не очень приятно наверное. Я прекрасно понимаю что это не вина СТП, а это политика компании в целом, но вот ее бы былобы лудше пересмотреть


Вам сказали правду, когда назвали примерные сроки. Еще раз повторю - примерные, то есть вам как минимум не соврали. Если инженер СТП сообщил Вам точные сроки (по его мнению) - значит он нерадивый сотрудник. Поверьте с этим разберемся, хотя можете посодействовать и отправить на имейл Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script время вашего обращения и номер оператора.


Знаеете каждый день - "заработате завтра в течении дня" - это не правда - т.к. минимум 7 раз это не збывалось. Задорнов в когда то сказал хорошую вещь "Почему называеться ПРОГНОЗ погоды, а не предсказание. Потому что если ПРОГНОЗ - то заранее извесно что это не правельно, а вот если ПРЕДСКАЗАНИЕ и не сбудеться - то плохой ты предсказатель и гнать таких надо." (за дословность не ручаюсь, но смысл такой).
Знаеете хороший пример "Если инженер СТП сообщил Вам точные сроки (по его мнению) - значит он нерадивый сотрудник" - не говорите так - любой нормальный человек продолжит мысль "радивый сотрудник СТП - никогда не скажет конкретные сроки" - не надо так на себя клевитать


Если у Вас такой огромный опыт наверняка есть связи в МГТС, которые во многом курируют вопросы связанные с мультикастом пользователей СТРИМ. Почему не обращаетесь напрямую?


Потому что компания уже 4 года как не работате с ADSL, а перешла на оптику и все контакты с МГТС свелись к договорам по аренде канализации для прокладке кабельных трасс, которые к IT не имеют никакого отношения. Но не суть вопроса. А вопрос в том - почему собственно даже если у меня есть какието связи в МГТС, я платя Вам деньги за услуги, в том числе и решение технических проблем, должен сам делать Вашу работу. Во вторых из вашего намека есть следстиве - сделай я это сам решилось бы быстрее? Т.е. это забивание на решение/откладывание решения моего вопроса до лудших времен?


Вы не правы. Проблемы не "висят", а решаются и, как я заметил, гораздо быстрее. Устранение неполадок - тоже важный аспект работы, который точно также поддается сравнению и оценке, что вы собственно сейчас и делаете по отношению к К-Д.
Про то, что такой подход был основным аспектом советской идеологии - впервые слышу.


Да такой подход был в совке - "Догоним и перегоним" - это и есть сделать лудше чем У КОГОТО, а то что у когото ЭТО очень плохо или вообще не правельно не расматривалось, главным было ПЕРЕГНАТЬ - не вывести на какуюто высоту, а просто перегнать. Это и стало одной из основных причин распада экономики после развала, когда экономика была не только однонаправленной, но и строилась на принцепе игры на ПЕРЕГОНКИ, причем там где мы обгоняли - не надо было улудшать - "зачем мы же обогнали". Вся идеология того времени строилась не на качественной системе ценностей, а на соревновательной - "лудная бригада", "передовик труда", "даешь 2 нормы плана" и т.д.
Это для Вас они "решаються", а для меня, когда вся информация о том в какой стадии решение моей проблемы, в чем собственно проблема и почему так долго сводиться к - "заявка находиться в работе"/"завтра в течении дня заработает"/"попробуйте позвонить завтра" - она как раз "висит".


Не будет. Всем точно не будет, кому-то в отдельности возможно. Тем кто действительно поймет что ему рассказывает оператор, остальные просто еще раз убедятся в том, что лишнее знание для них бесполезно. Основная цель СТП в момент работы над клиентской проблемой - дать понять что компания действительно активна в отношении клиента, а дали ему подробное описание или нет - мелочь, так как не ускорит решение.


Мне казалось что ОСНОВНОЙ целью СТП служит не "дать понять что компания действительно активна в отношении клиента", а РЕШЕНИЕ технических проблем пользователя. И если пользователю хочеться знать почему та или иная проблема случилась или до сих пор не решена (природные катаклизмы/кривые руки/другие неотложные дела - нужное подчеркнуть) СТП дожна ему это сказать. Я не говорю что всех надо этим пичкать, но если пользователь хочет это знать, считает себя способным это перварить - то мне кажеть что ему надо давать эту информацию. У меня допустим после ответа на вопрос "а в чем собствеено причина не работаспособности и почему так долго это решают" ответ "я не могу вам сказать" - вызывает осчусчение вежлевого посыла.


Могу смело уверить, что политика общения у КОМСТАРА ни на секунду не была перенята. Более того у системы поддержки пользователей КОМСТАР-ОТС достаточно много уровней, и многие из этих уровней ориентированные в первую очередь на обслуживание крупных корпоративных клиентов. И обьясняют там все хорошо.


Я не говорю про общение с корпаративными пользователями, хотя и там такоее безразличие - только сдобренное персональным менеджером. Я говорю про общение с часными пользователями. Я помню какое было общение когда МТУ было отдельной организацией, когда есчо ADSL в помине небыло и вся Москва сидела на Dial-UP и какое тогда было общение у Комстара. Но после вашего слияния ваша тех поддержка стала сильно отдавать Комстаровским стилем - и это не есть гуд. Может вы и не переняли ее у Комстара, но значит пошли в томже направлении - сознательно или не сознательно, но то что индевидуальность подхода к пользователями исчезла, а общий подход остался на уровне разговора с человеком далеким от мира компьютеров это не есть гут - можно же хотябы проводить немного диференцирования в общенни? Ваши операторы часто итересуються что за модем у меня меня стоит - и хотябы то что у меня раньше стояла cisco 800 серии а теперь 1700 - должно хотябы дать понять что мне можно выдать инфу чуть больше чем среднему школьнику 7 класса, хотябы для моего успокоения. Будте более информативны с теми кому этого хочеться - а не отвечайте всем по разговорнику. Я понимаю что это не прихоть СТП (надеюсь), а политика компании (для более грамотного общения нужны и служацие СТП более грамотные и как следствие более дорогие), мо может это стоит менять по немногу - с каждым днем компы все больше входят в жизнь людей и грамотных пользователей снановиться все больше


Если же говорить обстоятельно, то как кончатся праздники обязательно посмотрю вашу заявку - может что подскажу. Либо кто-нибудь из опытных форумчан меня опередит - думаю не обидитесь.

Не стоит заработало. Но блин скока времени прошло.

В любом случае советую отстраниться от ваших проблем - все таки лето, тепло, хорошая погода! Лично сам собираюсь уехать на дачу. И вам советую - на природе не до СТРИМОВ будет!.
Не могу я на больничном и это на долго - по этому так и возмущает такое длительное решение проблемы.

"С вами каши не сваришь" - сказал бы я, если б жил пару веков назад.
Тяжело общаться с человеком который слышит только себя. Если бы вы внимательнее читали то, что я писал, а главное в каком контексте я это делал, вероятно ваше недовольство было бы меньше. Попытаюсь поставить определенную точку и ответить вам с разных позиций.

Недовольному пользователю:
В связи с вашей ситуацией была составлена техническая заявка, тем самым были оповещены все необходимые технические подразделения. На устранение потребовалось некоторое время. Если сроки вас не удовлетворили, вынужден признать, что как такового понятия сроков решения неполадок нигде нет - ни в договоре-оферте, ни в регламенте СТП.

Недоумевающему профессионалу:
Группа проектов "СТРИМ" - наиболее крупное телекоммуникационное мероприятие, нацеленное на организацию доступа в сеть для "домашних" пользователей, когда-либо существовавшее на территории РФ - не стоит это недооценивать. Если в одной структуре оценка и устранение подобной неполадки займет не более получаса то в другой, подобной нашей, сроки могут быть гораздо больше, так как задействуются интересы и других клиентов.

Знатоку истории СССР(жесткий оффтоп):
Как я и предполагал проблема была на стороне МГТС - вот уж где совок правит в полную силу. Если вас, как пользователя не заботит, где именно заявка "висела", в таком случае загляните в ответ для "пользователя".
Что касается идеологии, то как обьяснить наши победы в спорте на мировом уровне?
Достижения в науке? В искусстве(нобелевская премия Шолохова)?
Как обьяснить то, что по количеству ядерных боеголовок мы не перегнали США, а всего лишь набрали их "необходимое" значение?
Я могу продолжить эти качественные показатели. Не спорю что "советскому подходу" свойственен количественный измеритель, но качественный был далеко не последний и тоже входил в этот "подход". А еще советская эра делится на несколько периодов, где понятия идеологии менялись кардинально и "советский подход" каждый раз менял свое значение.

Продолжать данные рассуждения в этой теме считаю бессмысленным, хотите продолжить - просьба переместиться на уровень личной переписки - отвечу 100%.

matvey119 писал(а):
Если сроки вас не удовлетворили, вынужден признать, что как такового понятия сроков решения неполадок нигде нет - ни в договоре-оферте, ни в регламенте СТП.

Странный какой то у вас ITIL, без приоритетов и соответственно без сроков?